Kundenreise: Wie du deine Kund:innen optimal abholst und begleitest

Der familienleichte Podcast: 134

Stell Dir vor, du hast ein tolles Angebot entwickelt, erwähnst es einmal auf Facebook und schon rennen dir begeisterte Kund:innen die Hütte ein. Das wäre schön, oder?

 

Allerdings sieht die Realität ein bisschen anders aus, das muss ich dir bestimmt nicht erst sagen. In Wahrheit können wir zwar ein Angebot entwickeln und bewerben, aber dabei richten wir uns nie an eine homogene Masse. Was immer wir kommunizieren, richtet sich immer an ganz verschiedene Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen, Problemen, Wissensständen und Situationen. Und so kommt es, dass ein Kunde, der dir schon seit drei Jahren folgt und sich schon mit Deinem Thema beschäftigt hat, eher bereit ist, ein neues Angebot zu kaufen als jemand, der noch nie zuvor von dir gehört hat.

 

Damit du möglichst viele Menschen erreichst und gut verkaufen kannst, solltest du die verschiedenen Phasen der Kundenreise (auch bekannt als Customer Journey) kennen und gezielt ansprechen. Was es dabei zu beachten gibt, erzähle ich dir in diesem Artikel.

Links zur Folge:

Interessent:innenliste familienleicht business club

Keine Folge verpassen? Den Podcast abonnieren!

Verpasse keine Folge und abonniere den Podcast in deiner Lieblings-App oder auf deinem Lieblings-Kanal – erhalte die neuen Folgen so direkt auf dein Handy oder anderes Gerät:

ITunes/Apple Podcast

Spotify

Android

Google

Stitcher

Deezer

amazon music

oder schau einfach hier (Podcast)

Blogbeitrag

Was ist die Customer Journey? – Eine Definition

Der Begriff Customer Journey – oder auf Deutsch Kundenreise – bezeichnet den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen bis zum letzten.

Die Kundenreise beginnt immer damit, dass ein Kunde auf dein Business aufmerksam wird. Danach begegnet er ihm an verschiedenen Stellen (sogenannten Touchpoints) immer wieder, bis er schließlich eine von dir gewünschte Handlung durchführt. Das kann ein Kauf, aber zum Beispiel auch eine Eintragung in deinen Newsletter sein.

Warum du dir Gedanken über die Kundenreise machen solltest

Die Kundenreise hat viel mit Empathie zu tun. Es geht darum, zu verstehen:

 

  • Wer sind deine Kund:innen? Welche verschiedenen Kundenavatare gibt es möglicherweise?
  • Mit welchen Herausforderungen sind deine Kund:innen konfrontiert?
  • Welche Fragen haben sie?
  • Wann, wo und wie kommen sie mit deinem Business in Kontakt?
  • Wie kannst du an diesen Kontaktpunkten einen möglichst guten Eindruck hinterlassen?
  • Wie fühlen sich deine Kund:innen vor, während und nach der Arbeit mit dir?

 

Je besser du über die individuelle Reise deiner Kund:innen Bescheid weißt, desto besser kannst du sie genau da abholen, wo sie stehen und sie Schritt für Schritt begleiten. Außerdem kannst du dafür sorgen, dass jede Person zur richtigen Zeit die passenden Informationen, Angebote und Support bekommt.

Wenn du die Kundenreise bewusst gestaltest, wird es dir leichter fallen, Vertrauen bei potenziellen Kund:innen aufzubauen. Letztlich kannst du dadurch leichter neue Kund:innen gewinnen.

Aber damit ist die Kundenreise noch nicht beendet: Du schaust auch genau hin, wie du deine Kund:innen nach dem Kauf weiter unterstützen, ihre Erwartungen mindestens erfüllen (besser noch übertreffen) und so die Customer Experience verbessern kannst. Die Kundenbindung wird gefestigt, du bekommst treue Stammkund:innen, die immer wieder bei dir kaufen und einige werden sogar zu Markenbotschafter:innen und erzählen begeistert anderen von dir.

Das ist die Macht der Kundenreise. Vom Marketing über die Ausgestaltung deiner Produkttreppe bis zum Service kannst du alles daran ausrichten.

Die Phasen der Customer Journey in Anlehnung an das AIDA-Modell

Vielleicht fragst du dich jetzt, wie so eine Kundenreise konkret aussieht. Tja, da existieren viele verschiedene Modelle. Manche hören mit dem Kauf eines Produktes auf, andere gehen weiter. Einige geben nur einen groben Überblick, andere gehen sehr weit ins Detail. Nur in einer Sache sind sich alle einig: Die meisten Kund:innen lernen ein Unternehmen nicht kennen und kaufen dann sofort. Stattdessen durchlaufen sie einen mal mehr, mal weniger langen Prozess bis zu ihrer Kaufentscheidung.

 

Das bekannteste Modell der Customer Journey hat fünf Phasen:

 

  1. Awareness: Die Kund:innen werden auf dich und dein Business aufmerksam. Vorher war ihnen noch nicht mal klar, dass es dich überhaupt gibt.
  2. Consideration: Die Kund:innen informieren sich genauer über dein Thema und deine Angebote und denken darüber nach, bei dir zu kaufen.
  3. Conversion: Die Kund:innen schließen den Kauf ab.
  4. Retention: Die Kund:innen bekommen das Produkt oder die Dienstleistung. Du begleitest sie dabei durch einen guten Kundenservice.
  5. Advocacy: Die Kund:innen sind zufrieden und erzählen anderen davon, wie großartig du und deine Angebote seid.

 

Diese Phasen der Kundenreise orientieren sich an dem berühmten AIDA-Modell, das die Wirkung von Werbung darstellen soll. Dort sehen die Phasen wie folgt aus:

 

  1. Attention: Die Kund:innen werden aufmerksam gemacht.
  2. Interest: Es wird Interesse an der Marke und den Angeboten geweckt.
  3. Desire: Bei den Kund:innen wird das Bedürfnis nach dem Produkt geweckt.
  4. Action: Die Kund:innen werden zu einer Handlung – also dem Kauf – eingeladen.

Mögliche Touchpoints in den Phasen der Kundenreise

Wie schon erwähnt, kommen die meisten Kund:innen mehrfach mit deinem Business in Kontakt, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Diese Touchpoints können ganz unterschiedlich aussehen. Ein paar Beispiele:

 

  • Familienmitglieder, Freund:innen oder Kolleg:innen erzählen von einem Unternehmen oder einem Angebot.
  • Die Kund:innen sehen Werbeanzeigen in den sozialen Medien.
  • Oder sie bemerken Werbung im Fernsehen oder Radio, in Zeitschriften oder auf Plakatwänden.
  • Sie suchen in Suchmaschinen nach einer Lösung für ein Problem oder der Antwort auf eine Frage.
  • Die Kund:innen besuchen deine Website.
  • Sie lesen deinen Content auf deinem Unternehmensblog.
  • Sie folgen dir auf Social Media.
  • Die Kund:innen lesen deinen Newsletter.
  • Sie bewerten dich auf Bewertungsportalen (oder lesen dort nach, bevor sie kaufen).

Theoretisch ist auch möglich, dass sie in einem Geschäft auf eine Verpackung aufmerksam werden oder dir auf einer Messe begegnen. Das sind besonders für ein Online-Business aber ungewöhnliche Wege. Und natürlich sind auch jedes persönliche Gespräch, das du führst und jede E-Mail, die du beantwortest, Touchpoints.

 

Wahrscheinlich merkst du jetzt schon: Einige Touchpoints sind super geeignet, um Aufmerksamkeit zu erzeugen (zum Beispiel Ads), andere werden später relevant, wenn jemand tiefer in dein Thema einsteigt (zum Beispiel Blogartikel) oder schon interessiert an deiner Perspektive und deinen Lösungen ist (zum Beispiel Newsletter).

Die Customer Journey in der Praxis: Ein Beispiel

Kundenreisen sind oft kompliziert und können sich in verschiedene Richtungen verzweigen. Lass uns zum Verständnis aber mal auf eine ganz simple Customer Journey schauen:

 

Eine Frau – nennen wir sie Lisa – hat großen Hunger. Als sie auf dem Weg zum Supermarkt durch die Innenstadt an einem Plakat für einen Müsliriegel vorbeikommt (zweiter Touchpoint), fällt ihr ein: “Ach, war das nicht dieser Riegel, von dem Susanne neulich so geschwärmt hat?” (erster Touchpoint).

 

Im Supermarkt steht sie unschlüssig vor dem Regal, als ihr plötzlich wieder dieser Müsliriegel auffällt (dritter Touchpoint). “Na gut”, denkt sie, “ich kann ihn ja mal probieren”.

 

Draußen, auf einer sonnigen Bank, lässt sich Lisa die sanfte Brise um die Nase wehen und beißt von ihrem Riegel ab. Er schmeckt erstaunlich fruchtig, nach Beeren, und Lisa beschließt zufrieden, beim nächsten Mal noch eine andere Sorte auszuprobieren.

 

Einige Wochen später hat sie immer einen Müsliriegel in der Tasche dabei und teilt großzügig mit ihren Freund:innen. Dadurch schafft sie bei diesen wieder erste Touchpoints.

Die Customer Journey im Online-Business

Im Online-Business gibt es natürlich ganz andere Touchpoints. Dort könnte es zum Beispiel so laufen:

Lisa scrollt abends auf dem Sofa auf ihrem Handy durch Facebook und wird dort auf eine Ad aufmerksam (erster Touchpoint). In der Anzeige wird ein Freebie mit zehn schnellen Rezepten für den Alltag beworben. Das klingt gut für Lisa, die sich nicht länger von Müsliriegeln ernähren will. Sie lädt das Freebie also sofort herunter (zweiter Touchpoint).

 

In den nächsten Wochen bekommt sie regelmäßig den Newsletter des Unternehmens. Jeder davon ist ein Touchpoint. Die Newsletter verweisen auf interessante Blogartikel und Podcast-Episoden. Auch diese sind Touchpoints, sobald Lisa sie anklickt und begleiten die Consideration-Phase.

 

Als sie ein Angebot für einen Online-Kurs zum Thema gesunde Ernährung bekommt, ist Lisa sofort Feuer und Flamme. Sie bucht und schließt damit die Conversion-Phase ab.

 

Im Kurs arbeitet sie die einzelnen Module durch und besucht regelmäßig die Fragerunden. Während dieser Retention-Phase hat sie also ebenfalls diverse Berührungspunkte mit dem Unternehmen.

 

Weil Lisa so zufrieden ist und durch den Kurs großartige Ergebnisse vorweisen kann, beginnt sie, öffentlich über das Unternehmen zu sprechen. Sie teilt zum Beispiel Beiträge auf Instagram und erzählt Freunden von dem Kurs.

 

Wie gesagt: In der Realität sind Kundenreisen natürlich deutlich komplexer und vieles läuft bei den Kund:innen unbewusst ab.

So machst du die Kundenreise in einer Customer Journey Map sichtbar

Ganz schön theoretisch alles, oder? Damit du die Kundenreise in deinem eigenen Business besser verstehst, kannst du sie in einer sogenannten Customer Journey Map festhalten. Das hilft dir auch, die einzelnen Touchpoints zu identifizieren und bewusst zu optimieren.

 

Wie schon bei den Phasen der Kundenreise gibt es auch beim Customer Journey Mapping verschiedene Möglichkeiten. Du kannst zum Beispiel für jede Phase eine Spalte in einer Tabelle einzeichnen und dann sammeln: Welche Touchpoints mit deinem Business könnte es geben und zu welchen Phasen lassen sie sich zuordnen?

 

Wie fühlen sich die Kund:innen, wenn sie zu diesem Touchpoint kommen? Was wünschen sie sich? Und was wünschst du dir als Ergebnis? Was sollen Kund:innen optimalerweise an dem Touchpoint tun?

 

Phase Awareness Consideration Conversion Retention Advocacy
Mögliche

Touchpoints

Kunden-

gefühle

Kunden-

bedürfnisse

 

Es gibt aber auch grafisch aufbereitete Customer Journey Maps wie diese:

Ein Beispiel für eine grafisch aufbereitete Customer Journey Map.

Quelle: digitalexperiences.com.au

 

Nachdem du dir deine Kundenreise einmal vor Augen geführt hast, kannst du überlegen, wie du die einzelnen Berührungspunkte, die Touchpoints optimieren kannst. Sie sollten sich an den entsprechenden Phasen der Customer Journey orientieren und an den Gefühlen und Bedürfnissen, die Kund:innen währenddessen haben.

Fazit: Die wichtigsten Informationen zur Kundenreise auf einen Blick

Was du dir aus diesem Artikel mitnehmen solltest:

 

  • Die meisten Kund:innen kaufen nicht sofort.
  • Kund:innen durchlaufen eine Reise, die aus mehreren Phasen besteht.
  • Die Phasen können unterschiedlich lang sein und manchmal auch mehrere Wochen oder sogar Monate dauern.
  • In jeder Phase kommen Kund:innen an bestimmten Berührungspunkten (Touchpoints) in Kontakt mit deinem Business.
  • An diesen Touchpoints hast du jedes Mal die Chance, einen guten Eindruck zu hinterlassen und Vertrauen aufzubauen. Du solltest sie deshalb Schritt für Schritt optimieren.

 

Welche Touchpoints gibt es derzeit schon mit deinem Business? Erzähl es mir in den Kommentaren!

 

Wie du die Kundenreise gut für dein Business und deine Kund:innen gestaltet, ist etwas, was wir im familienleicht business club machen. Der familienleicht business club öffnet demnächst wieder seine Tore – komm auf die Interessent:innenliste, erfahre als Erste/r, wenn der Club öffnet und profitiere von tollen Goodies.

 

Nachdem du dir deine Kundenreise einmal vor Augen geführt hast, kannst du überlegen, wie du die einzelnen Berührungspunkte, die Touchpoints optimieren kannst. Sie sollten sich an den entsprechenden Phasen der Customer Journey orientieren und an den Gefühlen und Bedürfnissen, die Kund:innen währenddessen haben.

pin grafik

Keine Folge verpassen? Den Podcast abonnieren!

Verpasse keine Folge und abonniere den Podcast in deiner Lieblings-App oder auf deinem Lieblings-Kanal – erhalte die neuen Folgen so direkt auf dein Handy oder anderes Gerät:

ITunes/Apple Podcast

Spotify

Android

Google

Stitcher

Deezer

amazon music

oder schau einfach hier (Podcast)

2 Kommentare

  1. […] Kund:innen durchlaufen in Bezug auf dein Thema mehrere Entwicklungsstufen, die sogenannte Kundenreise. Es ist sinnvoll, diese Vielfalt in deinem Produktportfolio abzubilden, weil so alle […]

  2. Veröffentlicht von Facebook Werbeanzeigen: Ab wann sinnvoll in einem Online-Business?! am 28. April 2022 um 11:04

    […] dem Schalten von Anzeigen solltest du dich mit der digitalen Kundenreise beschäftigen. Es hilft, dich bei deinem eigenen Kaufverhalten selbst zu beobachten. Bis ein Kunde […]

Hinterlassen Sie einen Kommentar





Weitere Artikel

Familienleicht lernen, leben & arbeiten

Abonniere jetzt den Podcast

Life and business als bedürfnisorientierte Mama mit großen Ambitionen - hör rein und hol dir eine Riesenportion Inspiration ab, garniert mit Aha-Momenten und handfesten Tipps und Tricks zum ganzheitlichen Business-Auf- und Ausbau. Und lerne andere spannende Leute auf einem ähnlichen Weg kennen!